译者说明：在电子商务日益发达的今天，远程销售或者说邮购、快递、网上定购销售已经成为一种重要的销售方式。但是在远程销售中对消费者而言也存在着巨大的风险，这是因为消费者无法在签订合同之前事先亲自查看货物或者对提供的服务进行鉴别。欧盟的远程合同中的消费者保护指令为我国完善相关的立法提供了有益的经验。本指令出自《欧盟债法条例与指令全集》，吴越，李兆玉，李立宏译，法律出版社，2004年版。
远程合同中的消费者保护
97/7号指令
欧洲议会及欧盟理事会——
根据成立欧洲经济共同体的条约，尤其是第100a条，根据共同体委员会的建议并在听取经济与社会专门委员会的意见后，根据条约第189b条的程序，以1996年11月27日的调查委员会的共同草案为基础，并考虑到如下因素：
（1） 在实现共同体内部市场目标的框架内，需要逐步地采取落实措施。
（2） 货物与服务的自由流动不仅涉及到商业贸易，也涉及到私人。换言之，消费者获得其他成员国的货物或服务的条件应当与本国的相同。
（3） 对消费者而言，跨国远程销售已经标志着共同市场的最终形成，正如委员会向理事会确定的“走向单一的贸易市场”（towards a single market in distribution）目标一样。因此，即使外国的企业在消费者所在的成员国有分支机构，但消费者有机会直接获得外国企业的产品对内部市场的顺利实现而言仍然是必不可少的。
（4） 随着新技术的应用，消费者更加容易浏览共同体市场范围内的要约，并可以采取各种方式来确认其定单。有的成员国已经对远程销售采取了不同的甚至相互冲突的消费者保护措施，其结果就是不利于共同体内部市场的企业竞争。因此，客观上要求在共同体范围内在本领域引入最低限度的共同规则。
（5） 理事会1975年4月14日关于保护消费者及知情权的第一份政治纲领的附件第18、19项已经指出，货物或服务的买方在支付价款之前有权不接受他未订购的商品或者不受诱逼性销售方式的损害。
（6） 由委员会向理事会通过的、并由理事会于1986年6月23日批准的“消费者保护政策的新动力”（a new impetus for consumer protection policy）之决议第23项指出，委员会将建议扩大信息技术的应用，以让消费者能够在家中对供货商确认其定单。
（7） 理事会1989年11月9日关于强化消费者保护政策的优先性的决议要求委员会将精力集中在决议的附件规定的领域。该附件提到了实现远程销售的新技术。委员会相应地制定了“欧洲经济共同体消费者政策三年规划（1990 - 1992）”；该规划也计划颁布有关的指令。
（8） 在远程销售的合同缔结时采用何种语言的问题，由成员国自行规定。
（9） 签订远程销售合同的特征在于采用一种或若干种远距离通讯技术。为远程销售而组织起来的销售或服务系统由于使用了这种技术，因此不需要经营者与消费者彼此见面。鉴于技术的不断发展，不可能穷尽地列举这些技术。因此，有必要为那些很少运用这些技术的人建立可行的原则。
（10） 同一笔交易可能由连续的交易阶段或者独立的若干交易过程组成，而且交易可能持续一定的期间。对此，各成员国的规定可能不同。而本指令的规定——尽管有第14条的保留——不能由成员国按照各自的标准来执行。因此，从同一笔交易的一系列交易的第一次交易开始或者从同一笔交易的若干独立的交易的第一次交易开始，就有必要适用本指令的规定，而无论该交易的基础属于单独的合同或者前后连续的若干合同。
（11） 上述技术的采用不能导致消费者所拥有的信息的减少。因此，有必要规定消费者可以获得的信息范围，而无论该信息是否通过通讯技术传播。此外，信息的传播也必须符合共同体的有关规定，尤其是理事会1984年9月10日关于协调成员国对误导广告的法律与行政规定的第84/450号指令。若信息提供义务有例外规定，也必须让消费者有权选择获得有关的信息，如供货人的身份、货物与服务的主要特征及价格。
（12） 在使用电话交易时，消费者在交谈的当初应当获得足够的信息，以便决定他是否继续谈话。
（13） 借助电子技术传播的信息如果不被保存在长期的储存器中，就往往容易丢失。因此有必要让消费者及时地获得实施合同的书面信息。
（14） 实践中，消费者没有机会在缔结合同之前查看产品或者了解服务的细节。因此除非本指令另有规定，有必要赋予消费者解除合同的权利。为防止消费者的权利流于形式，消费者因为解除合同而支付的成本，就只能以退货的直接成本为限。解除权并不影响成员国的法律规定的权利，尤其是在收到受到损坏的货物或者服务与货物数量短少且不符合约定的要求时的权利。成员国因此应当对行使解除权的进一步条件和细节予以规定。
（15） 若在下定单时未约定履行合同的期限，法律也同样要对履约期限作出规定。
（16） 在消费者没有事先预订或者未明确同意时，提供货物或服务并要求对价的销售手段自始无效，但更换货物或服务（替代履行）除外。
（17） 应当考虑1950年11月4日的《保护人权与基本自由的欧洲公约》所确立的原则。因此，应当承认消费者的私权，尤其是不受某些特别具有侵入性的信息技术的骚扰的权利。成员国应当采取适当的措施，保护那些不希望以某些通讯手段交往的消费者不受这些手段的打扰，而消费者根据共同体规定享有的个人数据及个人隐私不受侵犯的权利则不受影响。
（18） 根据委员会1992年4月7日根据本指令制订的关于远程销售之合同缔结中保护消费者的行为守则的第92/295号意见（recommendation）规定，各商业团体制订有约束力的行业规则来补充本指令是必要的。
（19） 为更好地保护消费者，就应当让消费者充分了解本指令以及各商业团体制订的相关行为守则。
（20） 若不遵守本指令的规定，将不但损害消费者，也损害同行业的经营者。因此，有必要制订规定，要求按照成员国的法律代表消费者利益的消费者协会的代表以及行业协会的代表促进本指令的实施。
（21） 在消费者保护方面，尽快商讨跨国投诉问题非常重要。委员会于1996年2月14日公布了消费者在共同体内部市场范围内获得法律援助以及解决法律纠纷渠道的行动计划。该计划倡导在诉讼之外解决纠纷。该计划规定了客观的标准（附件2），以确保法院外程序的可靠性。该计划同样规定要适用标准的投诉表格（附件3）。
（22） 新技术的采用系消费者所无法控制，因此有必要由供货人承担证明责任。
（23） 在某些情况下，由于第三国可能声称适用该国的法律从而损害共同体消费者的权利，因此本指令有必要避免此种情况。
（24） 为了共同的利益，成员国可以在本国主权范围内规定禁止某些商品或服务的远程销售。此种禁令必须符合共同体的法律规定。相关的禁令尤其包括理事会1989年10月3日的关于协调成员国有关远程销售活动的第89/552号指令以及理事会1992年3月31日关于人用药品广告的第92/28号指令中涉及的药品——
特颁布如下指令：
第1条 对 象
本指令的对象是协调成员国关于消费者与供货人之间签订远程销售合同的法律与行政规定。
第2条 定 义
在本指令中，
1. “远程销售合同”(distance contract)，是指供货人与消费者之间签订的货物或服务的合同，该合同系在供货人为远程销售而建立的销售或服务系统的范围内签订，在该系统中为直到签订合同为止运用了一种或若干种远距离通讯技术；
2.“消费者”（consumer）， 是指谈判本指令所指的业务的自然人，其活动不属于其职业或营业活动范畴；
3.“供货人”（supplier），是指在其职业或经营范围内缔结交易的自然人或法人，也包括以经营者的名义并为其利益从事活动的人；
4.“远程通讯手段”(means of distance communication)，是指直到供货人与消费者合同缔结为止所使用的任何技术，凭借该技术供货人与消费者不需要彼此见面。作为例子，本指令附件1列举了这些技术。
5.“通讯技术的经营者”(operator of a means of communication)，是指任何自然人或依据公法或私法成立的法人，其营业或职业活动就是为供货人提供一种或若干种通讯技术。
第三条 例 外
1． 本指令不适用于下列合同
- 附件2未穷尽列举的金融服务合同；
- 自动售货机或者自动交易场所的交易；
- 运用公共的付费电话作为通讯工具缔结的合同；
- 为建筑或销售不动产而缔结的或者为了不动产上的其他权利而缔结的合同，但不动产出租例外；
- 通过拍卖方式缔结的合同；
2． 本指令第4、5、6及7条不适用于
- 关于经常性提供食品、饮料或者其他的日常用品的合同，该合同系在消费者的居住地、停留地或工作场所签订，而且系由商贩通过经常运输的方式供货。
- 关于提供住宿、运输、膳食及饮料供应或者娱乐活动服务的合同，条件是供货人有义务在缔结合同后在特定的时间或者期限内提供服务；在例外情况下，供货人可在提供户外娱乐活动服务时保留不适用本指令第7条2款的权利。
第4条 事先的告知
1． 消费者在签订远程销售合同之前必须能够及时获得如下信息：
(a) 供货人的身份，在要求预先付款的情况下，尤其是供货人的地址；
(b) 货物或服务的主要特征；
(c) 商品或服务的价格及税收；
(d) 必要时包括送货的成本；
(e) 支付及送货的细节；
(f) 解约权的存在，本指令第6条3款的情形除外；
(g) 使用远程通讯技术的成本，但成本已经计算到商品价格的除外；
(h) 要约或价格的有效期限；
(i) 若合同包含长期或经常性履行的内容，则须包括提供货物或服务的合同的最短期限；
2． 上述信息的商业目的必须清晰而容易理解，并且与所适用的远程通讯技术相一致；尤其要注意交易的诚信并照顾到根据成员国的法律无行为能力的人，例如未成年人。
3． 此外，在电话交谈时还应当在谈话开始时明确地公开供货人的身份以及谈话的商业目的。
第5条 信息的书面确认
1． 在履行合同的过程中，或者在不是向第三人供货的履行中最迟在送货之时，应当及时地向消费者书面确认本指令第4条1款第a至f项的信息或者以其他方式储存于消费者可以获得的储存器中，除非这些信息在合同签订前就以书面方式告知了消费者或者储存在消费者可以获得的储存器中。
无论如何，应提供如下信息：
- 行使本指令第6条规定的解约权的条件与细节的书面信息，以及第6条3款1项的情形；
- 消费者可以提交投诉的、供货人的准确地址；
- 售后服务以及有效的担保条件的信息；
- 无期限合同或期限超过一年的合同的解约条件。
2． 本条1款不适用于直接通过远程通讯技术而缔结的、而且是通过通讯技术的经营者代扣费用的一次性服务合同。不过，无论如何消费者必须能够得到供货人的准确地址，以便进行投诉。
第6条 解约权
1． 消费者可以对任何远程销售合同在至少7个工作日内行使解约权（right of withdrawl）而无须说明原因并无须支付罚金。消费者为此支付的唯一成本不得超出退还货物的直接费用。
解约权期限的起算办法如下：
- 货物方面，若履行了本指令第5条的义务，则自消费者收到货物之日起；
- 服务方面，自合同缔结之日起，或者自合同缔结后本指令第5条的义务履行之日起，只要不超过下面规定的3个月期限。
若供货人未满足第5条的条件，则期限为3个月，从下列时间起算：
- 货物方面自消费者收到货物之日起；
- 服务方面自合同缔结之日起。
若在该3个月期限内根据第5条提供了信息，则新的期限仍然为7天，起算办法同上。
2． 若消费者行使第5条的解约权，则供货人应当返还消费者支付的价款而不附加任何成本。消费者为此支付的唯一成本就是退还货物的直接费用。应尽快返还价款，最迟应当在30日之内。
3． 除非供货人与消费者另有约定，消费者在下列情况下不得行使第1款的解约权：
a) 提供服务的合同，该合同在1款规定的期限结束前并经过消费者同意已经履行的；
b) 提供货物或服务的合同，其价格受金融市场的影响，且供货人无法控制这种影响；
c) 供货合同，该货物系根据顾客的特殊要求制造或者显然是为了满足个人之需要而设计或者鉴于其特性不适宜退还的或者容易很快死亡或者已经过期的；
d) 提供音响制品或软件的合同，且货物已经被消费者起封；
e) 提供报纸、杂志的合同；
f) 提供彩票、抽奖服务的合同。
3． 成员国应在国内法中作如下规定：
a) 若货物或服务的价款全部或部分由供货人提供信用；或者
b) 当货物或服务的价款全部或部分由供货人与第三人约定由该第三人提供信用，
则当消费者根据第1款解除买卖合同时，该信用合同也随之解除，且消费者不承担赔偿责任。成员国应当规定解除信贷合同的细节。
第7条 合同的履行
1． 若当事人无相反约定，则供货人应当在定单下达之日起30天内履行。
2． 若因为消费者订购的货物或服务因为紧缺而无法履行，则应当通知消费者，而且消费者必须有机会在30天之内收回价款。
3． 此外，成员国还可以规定，若在合同签订之前或合同之中有约定，则可提供相同品质及相同价格的（替代）货物或服务。应当以清楚而易于理解的方式告知消费者该事项。在这种情况下因为消费者解除合同而形成的退还货物的费用由供货人承担，并应当将此事项告知消费者。在此种情况下提供货物或服务不属于本指令第9条意义上的提供未订购的货物或服务。
第8条 用卡支付
成员国应当采取措施，以便
- 消费者因为本指令的远程销售合同使用支付卡付款时被欺诈后能够索回款项；
- 在上述欺诈情况下消费者能够将已经支付的款项作为购物券或者找回价款。
第9条 未订购的货物或服务
成员国采取必要措施，以便
- 禁止在消费者未订购的情况下向消费者提供货物或服务并要求支付价款；
- 免除消费者因为收到未订购的货物或服务的对价义务，消费者的不作为不能视为同意。
第10条 在使用某些远程通讯技术时的限制
1． 供货人使用以下技术须得到消费者的事先同意：
- 以自动呼叫系统（automatic calling system）作为通讯手段，
- 传真。
2. 成员国应确保除前款规定的情形外，用于个人通讯的远程通讯技术只有在消费者没有明确拒绝的情况下才允许使用。
第11条 司法或行政救济
1． 成员国应确保为了消费者利益而采取符合本指令的有效手段。
2． 前款所指的手段包括下列的、由国内法确定的依据国内法可以向法院或者行政机构提出请求的机构，以确保能适用符合本指令的国内法：
(a) 公共的机构或者其代表人；
(b) 有权代表消费者利益的消费者协会；
(c) 有权提起诉讼的职业团体。
3．（1）成员国可以规定，事先通知的事实、书面确认的事实、期限得到遵守的事实或者已经得到消费者同意的事实由供货人承担证明责任。
（2）成员国必须采取必要措施，禁止供货人或通讯技术的经营者从事违背本指令的活动。
4． 此外，成员国可以在必须采取的符合本指令的措施之外，建立独立的机构来自愿地监督本指令的实施并解决因此产生的纠纷。
第12条 独立性
1． 消费者不能放弃转化为国内法的本指令的权利。
2． 在已经选择了第三国的法律作为合同的依据但是该合同与一个或若干成员国的领土有着密切联系时，成员国必须采取必要措施，以便消费者不丧失本指令规定的权利。
第13条 共同体规则
1． 除共同体对远程销售中的某些合同种类有详细的特殊规定的外，本指令均有效。
2． 若共同体的法律规定中只是部分地涉及到货物或服务的销售，则不能适用该规定而只能适用本指令的规定。
第14条 最低内容条款
成员国可以在本指令的领域颁布或维持符合成立共同体的条约的更加严格的规定，以提高消费者保护水准。为了共同体的利益，成员国可以通过这些国内规定在主权范围内并考虑到共同体成立条约禁止远程销售某些货物或服务，尤其是药品。
第15条 实 施
1． 成员国必须实施必要的国内法律或行政规定，以便在本指令生效之日起3年内转化本指令。成员国必须及时地告知委员会。
2． 成员国按照第1款颁布法律时，应当在该法律规定中或者在公告该法律时说明是根据本指令的要求。有关的程序由成员国自己规定。
3． 成员国必须将按照本指令颁布的法律告知委员会。
4． 最迟在本指令生效四年后，委员会必须向欧洲议会以及共同体理事会提交关于本指令的实施情况的报告，必要时附带修改本指令的建议。
第16条 告知消费者
成员国必须采取适当措施，将转化为国内法规定的本指令的内容告知消费者，并鼓励职业团体将其实践准则（code of practice）告知消费者。
第17条 投诉体系
委员会应当对采取有效措施来处理消费者的与远程销售有关的投诉进行可行性研究。在本指令生效后两年内，委员会应向欧洲议会及理事会提交该研究的报告，必要时附带提出建议。
第18条 生 效
本指令自在欧洲共同体的官方公告中公布之日起生效。
第19条 对 象
本指令的对象是成员国。
附件1： 第2条4款中包括的通讯手段
- 未说明特定收件人的印刷品
- 带收件人地址的印刷品
- 标准信件
- 报章杂志广告并附带格式定单
- 商品目录
- 电话通讯并附带人工干预
- 电话通讯且无人工对话（自动拨打设备，自动答复电话）
- 无线电广播
- 可视电话
- 带键盘或屏幕接触式输入的文字屏幕（微机或电视屏幕）
- 电子邮件
- 传真机
- 电视（电视购物）
附件2： 第3条1款中的金融服务
- 投资服务
- 保险与再保险业务
- 银行服务
- 与期货（futures）或期权(option)交易有关的交易
上述服务尤其包括：
- 共同体第93/22号指令附件列举的投资服务；证券公司的联合投资服务；
- 共同体第89/646号指令附件中列举的与相互承认有关的服务；
- 下列指令中涉及的保险与再保险业务：
- 共同体第73/239号指令第1条；
- 共同体第79/267号指令之附件；
- 共同体第64/225号指令；
- 共同体第92/49号指令以及第92/96号指令。
理事会与议会对第6条1款的意见：
理事会与议会要求委员会审查，是否有可能并且适合协调现行的消费者保护规定，尤其是1985年12月20日关于营业场所之外缔结的合同的消费者保护的指令（“上门销售”/door to door sales）。
委员会对第3条1款1项的意见：
委员会认识到金融服务的远程销售的合同缔结对消费者保护的意义，因此提交了题为“金融服务 – 符合消费者期待”绿皮书（Green Paper）。委员会将根据该绿皮书审查如何在金融服务及有关的法律中保护本领域中的消费者利益。如有必要，将提交建议。
